Trinta anos comprando viaxes en liña: máis tecnoloxía para unha oferta máis personalizada

Agora parece impensable, pero hai non tanto tempo, as viaxes só se buscaban a través de axencias físicas. A primeira plataforma de reservas en liña foi Internet Travel Network (ITN) e naceu en Pau Alto, California, no ano 1995. Con todo, aínda pasarían uns cantos anos para que esta forma de reservar viaxes por internet xeneralizar por todo o mundo. En España, as primeiras axencias de viaxes virtuais chegaron co novo século e foron Viajar.com e eDreams. Booking non chegaría ata o ano 2010.

Todos estes portais naceron como intermediarios entre os viaxeiros e os provedores de servizos de viaxe: hoteis, aeroliñas ou alugueiro de coches que ofrecían un servizo individualizado e que permitían ao usuario confeccionar a viaxe á súa medida e, sobre todo, comparar prezos en función do lugar, a hora e o día que queira viaxar. Ademais, estas plataformas naceron como unha nova fiestra para os provedores, nas que aumentar a súa visibilidade e vendas mediante promocións. 

«O noso gran salto foi pór a tecnoloxía ao servizo do usuario, o que antes era unha experiencia limitada para os viaxeiros, con opcións restrinxidas e procesos manuais, é hoxe unha experiencia personalizada e flexible, na que a intelixencia artificial axuda a ordenar unha información ilimitada», explican desde eDreams. E precisamente explica nesta frase a evolución que estas empresas dixitais experimentaron nos últimos 30 anos, pasando de ferramentas sinxelas de procura ata converterse en complexos motores capaces case de ler a mente do usuarios, incluíndo ferramentas de IA e realidade virtual; e adaptándose aos novos formatos e dispositivos desde os que se conectan os clientes.

«As plataformas de viaxe cambiaron moito ao longo destes anos», recoñece Aurèlie Sandler, co-CEO de Evaneos, plataforma creada en París no ano 2009 por dous mozos apaixonados polas viaxes e que se especializou en conectar con axencias locais de todo o mundo para organizar viaxes personalizadas. «Ao principio, tratábase principalmente de reservar voos e hoteis en liña, algo que sen dúbida é rápido e práctico, pero non moi persoal», explica a responsable desta axencia francesa; e asegura que «hoxe en día, os viaxeiros buscan algo máis que un bo prezo, buscan experiencias reais».

Os motores de procura utilizan algoritmos para comparar unha gran cantidade de datos: prezos de diferentes aeroliñas, hoteis ou provedores; analizan a dispoñibilidade, a demanda e, ás veces, as preferencias ou localización, co obxectivo mostrar as mellores opcións ao mellor prezo. «Pero o prezo máis baixo non sempre representa o mellor valor», puntualiza a responsable de Evaneos; e lembra que un  hotel barato lonxe do centro da cidade ou un circuíto moi rápido poida que non sexan as experiencias que se estea buscando: «Por iso, as plataformas tamén deberían axudar aos viaxeiros para entender o que realmente están a ofrecer», engade. E destaca que un dos maiores retos da súa compaña é xerar confianza: «As persoas invisten moito diñeiro e tempo nas súas viaxes, e queren estar seguras de que están a tomar as decisións correctas; por  iso deamos ofrecerlles información clara e honesta, opinións reais e un bo servizo de atención ao cliente».

Directivos doutras empresas do sector coinciden en considerar como un reto adaptarse a un viaxeiro cada vez máis esixente. Durante unha mesa redonda sobre a redefinición do turismo celebrada recentemente, Ana Abade, directora de Asuntos Públicos de Booking.com para España, puña de exemplo como neste país o reto da súa compaña está en «ampliar o produto para que non só sexa destino de sol e praia», e ofrecer na internet unha oferta variada xa non só de voos e aloxamentos, senón tamén de actividades.

Equilibrio entre a tecnoloxía e a conexión humana

Atopar o equilibrio adecuado entre a tecnoloxía e a conexión humana é outro gran desafío do sector na actualidade. «Viaxar é algo persoal, e ningún algoritmo pode substituír por completo unha conversación con alguén que realmente coñece o destino», explican desde Evaneos; e subliñan que no seu caso se centran en «combinar tecnoloxía intelixente con persoas reais: expertos locais que viven no lugar que queres visitar».

Pola súa banda, o director xeral de Amadeus España, Christian Boutin, explica que unha das primeiras cousas que leva a cabo a compaña é entender o viaxeiro «porque cambia permanentemente». A través de estudos buscan as solucións tecnolóxicas que permitan dar o servizo adecuado e, por iso, invisten en tecnoloxías como biometría, a IA e a nube.

E é que a aparición de axentes de intelixencia artificial representa un dos maiores factores disruptivos que o sector do turismo pode afrontar a medio prazo, pola súa capacidade para revolucionar as reservas e facer posible unha planificación autónoma de viaxes, segundo un estudo difundido recentemente pola escola de negocios IMD. A análise dos datos colleitados indica que as empresas do sector deben adaptarse e incorporar prácticas sostibles, implementar a intelixencia artificial «a grande escala» para ofrecer viaxes altamente personalizadas e únicos, e atender o segmento de viaxeiros solitarios.

Navegación privada

Para que todas estas ferramentas tecnolóxicas funcionan, a clave está en coñecer ao cliente, algo que se consegue grazas aos datos de navegación que gardan nos seus buscadores, as coñecidas cookies. Con todo, moitos usuarios empezan as procuras ocultando as súas preferencias na rede, precisamente coa intención de que a máquina non lle recoñeza e non lle oculte ofertas que poidan interesarlle; desde as compañas subliñan a importancia de coñecer ao cliente para ofrecerlle o mellor produto: «Cando inicias sesión, as plataformas poden ofrecerche unha experiencia máis personalizada, ver ofertas especiais, recibir un servizo máis rápido ou gardar preferencias e viaxes anteriores; isto fai que a planificación sexa máis doado e fluída», destaca a responsable de Evaneos.

«Hoxe en día, realízanse máis de 6.000 millóns de predicións diarias para anticipar as preferencias e necesidades de cada cliente e ofrecerlle, de forma inmediata, as opcións máis relevantes e competitivas entre 700 aeroliñas e millóns de aloxamentos. Isto reduce o esforzo e o tempo de procura para o cliente, garantindo que todos atopen valor e facilidade no proceso», lembran desde eDreams. E engaden que estar logueado permite ver recomendacións que se axustan a cada estilo de viaxe.

Ao longo destes 30 anos, as axencias de viaxe en liña pasaron a ocupar máis do 70% do mercado e o 80% dos viaxeiros consulta reseñas nelas antes de elixir un aloxamento, segundo datos de Statista. O poder destas ferramentas é indiscutible, pero tamén expón algunhas cuestións: quen controla a visibilidade das ofertas?, como de transparente é o algoritmo?; por non falar sobre como moldea os gustos e intereses dos internautas cara a uns destinos ou outros. O reto xa non é só tecnolóxico; é emocional e ético: entender que, detrás de cada clic, hai unha persoa buscando algo máis que un prezo baixo. En palabras de Aurèlie Sandler, de Evaneos, «viaxar é algo íntimo; a tecnoloxía pode axudar, pero non substitúe unha conversación con alguén que viviu ese lugar».

---

---