O Proxecto Hansei

O pasado mércores publiquei un dos chíos con máis «me gusta» de toda a miña vida, no que encho de rabia e indignación ante a enésima vez que constataba que é imposible completar segundo que trámites online -agás que teñas un sistema operativo e un software determinado, xusto o contrario do que nos propón e permite unha Rede construída a base de estándares abertos-, escribía cheo de rabia, indignación e amargura:

Ningún supuesto avance o logro tecnológico de la Administración que intenten vendernos nuestros políticos estará justificado mientras no puedan garantizar que sus ciudadanos pueden hacer cualquier trámite online con su certificado digital en cualquier navegador moderno. NINGUNO.

— David Bonilla (@david_bonilla) June 10, 2020

Rabia porque, neste caso, a miña muller perdera case un día enteiro intentando contestar online un requirimento do Fondo de Garantía Salarial para cobrar a indemnización por un antigo despedimento improcedente, unha materia sobre a que o traballador debería ter especial protección e as máximas facilidades.

Indignación ao pensar que se para Candela -que está rodeada de informáticos e, posiblemente, pertence ao 1 % de cidadáns deste país con máis recursos á súa disposición, tanto técnicos como humanos, para completar un trámite dixital- fora imposible contestar o requirimento, despois de probar en 2 computadores distintos, 2 sistemas operativos e 6 navegadores de distintas versións, probablemente habería decenas de miles de persoas co mesmo problema. Centos de miles de horas desperdiciadas cada ano por un proceso mediocre e un software ineficiente, unha auténtica sangría económica para un país e un tecido empresarial que non pode permitirse semellante luxo.

Amargura, por saber que non podía facer nada para cambiar un sistema onde a responsabilidade e competencia difumínase nun lodo de diferentes Administracións, lexislacións, licitacións, contratos públicos e subcontratas.

O xoves, apenas un día despois, o Ministerio de Economía anunciaba aos catro ventos que España é o segundo país da Unión Europea con mellores servizos públicos dixitais, un suposto logro -outra medallita- que, en base ás decenas de respostas do meu famoso chío, non se correspondía coa experiencia real dos usuarios dos devanditos servizos públicos.

Investiguei en que se baseaba esa clasificación e cheguei ata o DESI ou Dixital Economy and Society Index, un informe publicado pola Comisión Europea que «resume indicadores relevantes sobre o rendemento dixital de Europa e rexistra a evolución dos Estados membros da UE en materia de competitividade dixital». O seguinte que fixen foi descargarme a parte sobre Servizos Públicos Dixitais en concreto. Esa en a que quedamos segundos, só por detrás de nin máis nin menos que Estonia , un dos países máis dixitalizados do mundo e probablemente o único no que podes solicitar un permiso de residencia dixital. Case nada.

Alí comprobei os criterios de valoración e como se obtiveron os datos para avaliar cada un dos mesmos. Puiden constatar que a orixe da maioría dos datos era o eGovernment Benchmark, un informe confeccionado por unha empresa privada -Capgemini- que, só ata 2018, tiña contratos por valor de 52 millóns de euros para proporcionar servizos de consultoría informática a diferentes Administracións Públicas españolas.

Sen pór en dúbida nin por un momento a obxectividade de Capgemini, a pesar de ser «arte e parte» no devandito informe, quixen coñecer os criterios de avaliación e, ao descubrilos, caéuseme a alma aos pés. Os Estados deciden xunto á consultora que webs e servizos deben ser analizados. As análises realízanse por cidadáns anónimos que son seleccionados para probar os distintos servizos públicos, pero non aclaran como son seleccionados nin se usan Windows, Mac, Linux, un portátil, un móbil ou unha cafetera.

Pero o peor de todo é que todo o informe se basea en 8 únicos procesos dos que cada ano miden 4. En 2018 -o ano no que se recolleron os datos incluídos no eGovernment Benchmark de 2019 no que se basea o DESI de 2020, é de apreciar a incrible capacidade de reacción que nos dan estes informes nun sector tan cambiante como é o da informática- medíronse en concreto «crear unha empresa», «perder e atopar traballo», «estudar» e «vida familiar», sexa o que sexa isto último porque non se aclara en todo o informe.

Evidentemente, os datos nos que se basea a afirmación de que España é o segundo país con mellores servizos públicos dixitais son canto menos discutibles e, probablemente, tamén moitos dos outros logos que intentan vendernos os nosos políticos, pero máis aló de queixarnos moi forte en Twitter, que poderiamos facer como cidadáns para sinalar os fallos e ineficiencias dunha Administración Pública dixital e esixir o seu arranxo ou mellora aos nosos dirixentes? 

Un dos principais escollos para conseguilo adoita ser que os técnicos que teñen a experiencia e coñecementos necesarios para detectar eses fallos e mesmo propor solucións aos mesmos non teñen nin idea de como funciona a Administración Pública nin todo o sistema de oposicións, contratacións, concursos e licitacións que prové e financia a estrutura que mantén os servizos onde atopan esas ineficiencias.

Outro, que os que realmente poderían guindar máis luz sobre os orzamentos, requisitos de execución e mantemento dos devanditos servizos -os funcionarios e provedores encargados de proporcionalos- adoitan ser atacados de forma indiscriminada e xeneralizada -acusándolles de indolencia, incompetencia ou, directamente, mala fe- sen coñecer o contexto e as circunstancias nas que devanditos servizos foron deseñados e implementados.

Todo iso provocou un mutuo receo e levantou un muro entre uns e outros que só beneficia á mediocridade do sistema. Por iso, cando me permito soñar co día no que teña tempo libre para desenvolver un side project, vou modelando unha web que permita identificar erros dos servizos públicos online, estimar o custo dos mesmos en base a estatísticas de uso, propor unha solución -se fose posible- e identificar á Administración responsable dos devanditos servizos e todos os contratos e adxudicacións relacionados co mesmo para facer chegar toda a información aos responsables reais da súa evolución e mantemento, pero sobre todo para poder auditar e contemporizar outros investimentos para, supostamente, mellorar a dixitalización da nosa sociedade, antes de resolver esa lista de problemas coñecidos, o que chamei Proxecto Hansei.

Chámoo Hansei en honra a un dos conceptos centrais da cultura xaponesa que implica a consciencia dos propios erros como principal base para a mellora.

Para o meu Hansei sería unha web onde puidese indicar que ao intentar contestar un requirimento do Fogasa achegando un certificado usando Autofirma 1.6.5 na versión 83.0 de Chrome para un Mac con sistema operativo Catalina 10.15.5 recibos este erro:

Tamén sería unha web onde poder suxerir, por exemplo, que a mensaxe de erro fose máis descritivo ou que se desen instrucións máis detalladas de quen é ese Administrador e como se lle pode contactar.

Identificar que Ministerio, Secretaría, Subsecretaría, Dirección Xeral, Departamento e demais que están detrás do devandito servizo seguro que axudaría a conseguilo, pero tamén coñecer as licitacións e concursos públicos asociados ao mesmo, para poder identificar aos posibles provedores externos encargados do seu mantemento.

E, por suposto, tamén sería unha web onde poder recoller o custo aproximado do devandito problema e o método de cálculo por peregrino que fose -por exemplo, se damos por feito que 10.000 persoas ao ano sofren este problema e que iso lles supón investir 2 horas do seu tempo a base de proba e erro, ata que desisten e van a unha dependencia pública a resolver o trámite, o que implica outras 2 horas, implicaría un total de 40.000 horas ao ano que valoradas a 20 euros suporían 800.000 euros- para axudar aos nosos dirixentes a priorizar a resolución de problemas baseado no seu custo/valor, por moi aproximado que fose.

Un proxecto así necesitaría unha inmensa comunidade detrás e, probablemente, financiamento para manter a infraestrutura necesaria para o seu mantemento. Pero é moi posible que dita comunidade -e o financiamento- puidese cristalizarse ao redor dun evento anual, unha conferencia técnica na que se poder presentar os principais problemas atopados e na que -tamén- as distintas Administracións e provedores mostrasen as solucións implementadas para arranxalos. Un punto de encontro. Se cadra sería moito máis sinxelo propor que unha Fundación como Civio fixésese cargo do mesmo e simplemente conseguir doazóns para darlles os recursos necesarios para facelo. Non se cal sería a mellor forma de facelo, pero sei que alguén debería facelo.

Mellorar a usabilidad e accesibilidade do servizo público online necesario para que alguén cobre a súa prestación de desemprego non é tan vistoso como lanzar un Netflix para bibliotecas públicas, pero se cadra conseguiría que máis dunha familia non teña que pasar por unha situación desesperada. Conseguir que un trámite poida facerse de forma eficiente desde calquera computador moderno non xerará tantas fotos para os nosos políticos como a inauguración do enésimo viveiro de startups, pero aforraría miles de horas produtivas para as nosas empresas.

Os Netflix públicos e os viveiros de startups están moi ben, pero se de verdade queremos unha sociedade dixital, antes debemos esixir que os servizos públicos máis básicos e elementais funcionen, non só nun contexto tecnolóxico artificial e determinado, senón na inmensa maioría de circunstancias.

Non se se o Proxecto Hansei será algunha vez unha realidade ou se podería solucionar algo, pero si se que necesitamos un sistema que nos permita auditar facilmente o que fan os nosos políticos para modernizar e tecnificar nosa sociedade e poder lembrarlles, cando inauguren o enésimo viveiro de startups ou o próximo Netflix, Amazon ou Uber público, que as prioridades son outras. Que hai batallas moito máis pequenas, pero gañalas achegaríanos moito máis ao que debería ser o principal obxectivo de calquera Administración: mellorar a vida dos seus cidadáns. 

 Este texto publicouse orixinalmente na Bonilista, a lista de correo de noticias tecnolóxicas relevantes para persoas importantes. Se desexa subscribirse e lelo antes que ninguén, pode facelo aquí ¡é bastante gratis!

---

---

---