Hostaleiros contra clientes pantasma: «Un anónimo non debería afundirme a moral a través dunha pantalla»

Laura García del Valle
Laura G. del Valle REDACCIÓN / LA VOZ

SABE BEN

Nataly Rodríguez no pudo más hace una semana y contestó a una crítica de un cliente en sus redes sociales
Nataly Rodríguez non puido máis hai unha semana e contestou a unha crítica dun cliente nas súas redes sociais F. Brea

Nun delicadísimo contexto, cociñeiros e empresarios ponse en pé de guerra contra plataformas como Tripadvisor e adiantan que é hora de rematar coa idea de que «o cliente sempre ten a razón»

03 novs 2020 . Actualizado ás 13:51 h.

4154 caracteres. 777 palabras. O chef Pablo Galego dedicou todo este esforzo dialéctico a contestarlle a un cliente que deixara un comentario sobre o seu restaurante homónimo. Aínda que belixerante en moitas das súas respostas, este cociñeiro non é para nada un caso illado no sector. De feito, cada vez son máis os profesionais da hostalería que, afogados por unha situación de incerteza que se prolonga (e así seguirá) varios meses, alzan a voz para defender o seu traballo nesas plataformas onde todo vale (o anonimato é marca da casa) e nas súas redes sociais. Nataly Rodríguez non puido máis hai unha semana e na conta de Instagram do seu restaurante herculino, 55 pasos, recoñece que foi dura e agresiva. Pero non se arrepinte das súas palabras. Nun vídeo de cinco minutos carga, personalizándoo nunha crítica na que «o principal comentario é '55 insultos'», contra todos aqueles que se esconden detrás da pantalla, e lanzan dardos envelenados sen ter estado, en ocasións, no restaurante. «Xa se me esgotou a paciencia e o dicir que todos tedes razón e que todo está ben. Acabouse o de que o cliente sempre ten a razón».

«Acabouse o de que o cliente sempre ten a razón»

Co paso dos días, Rodríguez tranquilizouse. Pero segue angustiada e molesta por ter que vivir baixo o xugo de Tripadvisor e Google, consciente do poder que as reseñas de Internet teñen á hora de decantar a balanza dun comensal que dubida sobre se ir ou non a determinado restaurante. «Moléstame, ademais de que as críticas non estean reguladas e os perfís non se verifiquen, que un restaurante non pode decidir non estar en Tripadvisor, calquera che crea un perfil e tesche que resignar. A Google tamén estamos atados porque para que os clientes che atopen por xeolocalización tes que aparecer». Isto na capa superficial, porque o que realmente preocupa a esta hostaleira é «que un anónimo teña todo o dereito do mundo a afundirme a moral a través da pantalla mentres o meu negocio está a piques de pechar».

Os ánimos están caldeados polas restritivas medidas, provocadas pola pandemia, que teñen no foco a bares e restaurantes. Coñecedores de que os últimos estudos revelan que máis do 60 % dos internautas que buscan referencias sobre casas de comidas fíanse do que ditan plataformas como Tripadvisor, algúns como Alberto González, responsable do restaurante Silabario, no centro de Vigo, comentan que os hostaleiros conviven, desde o bum destas apps, cunha presión engadida. «A inmensa maioría de hostaleiros que din que non lles molestan estas críticas, mente». Ademais, González recoñece que estas webs che permiten estar na palestra e darche a coñecer ao gran público; con todo teñen demasiadas partes negativas que acaban co que podería ser unha boa ferramenta». El nunca se expuxo modificar a política de prezos ou a orientación do seu negocio polos comentarios negativos, pero si se para a reflexionar sobre o que le. Isto, advirte, cando sabe que quen se esconde detrás da pantalla estivo en Silabario. Algo que non sempre sucede: «Vin a xente criticando pratos que nunca tiven en carta».

«Vin a xente criticando pratos que nunca tiven en carta»

Alma García, da Greca (A Coruña), fai especial fincapé no fenómeno dos clientes pantasma. «Adoitan ser críticas totalmente destrutivas de persoas que igual non estiveron no local. Pero aínda que teñan estado, moitas veces paréceme sanguenta cousas que lemos cando sempre se lle dá ao cliente a oportunidade de manifestar a súa opinión no restaurante; moitas veces dinche que está todo ben e logo crávancha por detrás en Internet». Respecto de se hai que ser prudente e non entrar ao trapo, García ten dúbidas. E aclara: «É que é certo que as críticas negativas a malo leite non son unha porcentaxe alta, pero fan moito ruído e máis agora, que todos temos os nervios de punta».