Un usuario habitual de aplicacións de mensaxería como WhatsApp ou Telegram en España ten máis de cinco conversacións nun día normal. Utilízanas tanto para conversacións persoais como profesionais e máis do 60% dos usuarios tiveron xa algunha charla cun asistente conversacional ou chatbot. A linguaxe natural, a dispoñibilidade 24 horas e a resposta inmediata fan que o uso destes robots intelixentes creza de xeito exponencial.
02 jul 2018 . Actualizado ás 19:35 h.Un chatbot é unha aplicación que utiliza a intelixencia artificial para ter unha conversación uno a un cunha persoa simulando unha conversación natural e resolvendo algún tipo de cuestión ou realizando algunha tarefa como a reserva dunha mesa nun restaurante, a compra dunha pizza ou a orientación sobre o xoguete que pode gustar máis a un neno en función das súas preferencias e intereses. En realidade temos que ver os chatbots como un novo modelo de comunicación que aproveita o uso intensivo das redes sociais e as aplicacións de mensaxería instantánea para abrirse paso e relacionar ás marcas e aos seus clientes.
Nos nosos dispositivos móbiles temos entre 5 e 10 apps que son primordiais e por todos os medios trataremos de manter como fixas. O resto son opcionais e conseguen permanecer instaladas nos nosos smartphones ou comprimidos máis ou menos tempo. Entre as que máis retención conseguen atópanse aplicacións de mensaxería como Facebook e a súa Messenger, WhatsApp ou Telegram e tamén algunhas aplicacións de produtividade como Slack, o servizo de mensaxería interna de ámbito empresarial que está a conseguir reducir a cantidade de correos electrónicos xestionados nalgunhas organizacións. Nestas apps é onde os chatbots están atopando o seu lugar. Fundamentalmente Facebook foi a plataforma na que se implantaron dunha forma masiva e son moitas xa as empresas que deciden achegar ao usuario unha nova experiencia de comunicación con elas: a través destes bots intelixentes.
Unha das compañas que soubo aproveitar o tirón desta tecnoloxía é Domino´s Pizza. Para a compaña, o importante non é chegar a novos públicos nin tampouco vender máis pizzas; están seguros de que se ofrecen máis facilidades, confianza e unha boa experiencia aos usuarios serán capaces de crecer como marca e xa que logo mellorar a súa imaxe e recoñecemento. Xa no 2017 lanzaron un chatbot en Facebook Messenger a través do que o usuario, unha vez asociada a súa conta de Facebook, pode realizar un pedido con só escribir a palabra «pizza» na conversación ou mesmo pór o emoticono de pizza no chat. A resposta do bot ofrece o prezo e se estase de acordo a cadea empeza a traballar para que no menor tempo posible o pedido chegue ao domicilio do cliente. Domino´s está probando este mecanismo de comercio electrónico en varios países e conxúgao con outro tipo de propostas como a levada a cabo en Australia, onde a marca desenvolveu o primeiro robot autónomo do mundo que leva pizzas a domicilio a unha velocidade de 20 kms/h circulando polas rúas de forma independente.
Os chatbots ofrecen certas vantaxes para os usuarios, talvez a máis relevante ou polo menos a que esgrimen as principais compañas que os están probando é o tempo que aforran nas xestións aos clientes. Os bots poden acabar tomando algunhas das funcións dos motores de procura de Google e ademais influír dun xeito importante na decisión de compra, polo que a cota de beneficios obtida a través do comercio electrónico ser verá incrementada nos próximos anos grazas á súa utilización. A clave do éxito está na axilidade nas respostas, que son instantáneas durante a conversación, a atención 24/7, todos os días do ano a todas as horas do día, e tamén nunha resposta rápida a unha pregunta sinxela. Os clientes non queren estar ao teléfono durante 15 minutos para saber cal é a tarifa que lles viría ben en cada momento e moito menos pasar de operador en operador para iso. A conversación cun chatbot é asíncrona, outra das grandes vantaxes que achegan, de forma que a podes empezar antes de tomar o teu café e acabala cando saias de facer a compra no teu supermercado. Nada se perdeu e non terás que volver achegar toda a información de novo, algo que crispa realmente ás persoas que acoden a pedir axuda a calquera compaña de servizos vía telefónica. A atención ao cliente pode ver cambiado tamén o seu modelo.
Durante a campaña do Nadal pasada un dos grandes éxitos virales nas redes sociais foi protagonizado polo Olentzero, o personaxe que se encarga de levar os agasallos o día de Nadal no País Vasco. Desde rádioa-televisión vasca, EiTB, facilitaron a comunicación co Olentzero a través de WhatsApp mediante un chatbot, algo que estaban agardando moitas familias, xa que acadaron a máis de 18.000 contactos e tiveron máis de 1 millón de conversacións en tan só 10 días. Toda unha experiencia exitosa que aproveitou unha canle como WhatsApp, que non facilita a implementación de chatbots. Se decidisen facelo desde Telegram a cousa tería sido máis sinxela a nivel técnico pero co importante condicionante do número de usuarios, que aínda que vai crecendo aos poucos non é comparable ao de WhatsApp.
Atoparémolos en Facebook Messenger, Twitter, Slack, WhatsApp ou Telegram, non importa onde, o que é seguro é que, se non o facemos xa, moi pronto imos conversar cos nosos dispositivos, tanta vía voz como texto, dunha forma natural. Existe por agora un campo de mellora tanto na forma de interacción como na obtención de mellores respostas, máis acertadas e máis completas. Os asistentes conversacionales van aprendendo a medida que falamos con eles, vannos coñecendo e adaptando así a súa axuda ás nosas necesidades. Necesitan un adestramento a base de preguntas e respostas que son incluídas no seu repertorio axustando o seu comportamento continuamente para que nos sintamos a gusto con eles e aceptémolos no noso día a día. Viñeron para quedar.
Un chatbot é unha aplicación que utiliza a intelixencia artificial para ter unha conversación uno a un cunha persoa simulando unha conversación natural e resolvendo algún tipo de cuestión ou realizando algunha tarefa como a reserva dunha mesa nun restaurante, a compra dunha pizza ou a orientación sobre o xoguete que pode gustar máis a un neno en función das súas preferencias e intereses. En realidade temos que ver aos chatbots como un novo modelo de comunicación que aproveita o uso intensivo das redes sociais e as aplicacións de mensaxería instantánea para abrirse paso e relacionar ás marcas e aos seus clientes.
Nos nosos dispositivos móbiles temos entre 5 e 10 apps que son primordiais e por todos os medios trataremos de manter como fixas. O resto son opcionais e conseguen permanecer instaladas nos nosos smartphones ou comprimidos máis ou menos tempo. Entre as que máis retención conseguen atópanse aplicacións de mensaxería como Facebook e a súa Messenger, WhatsApp ou Telegram e tamén algunhas aplicacións de produtividade como Slack, o servizo de mensaxería interna de ámbito empresarial que está a conseguir reducir a cantidade de correos electrónicos xestionados nalgunhas organizacións. Nestas apps é onde os chatbots están atopando o seu lugar. Fundamentalmente Facebook foi a plataforma na que se implantaron dunha forma masiva e son moitas xa as empresas que deciden achegar ao usuario unha nova experiencia de comunicación con elas: a través destes bots intelixentes.
Unha das compañas que soubo aproveitar o tirón desta tecnoloxía é Domino´s Pizza. Para a compaña, o importante non é chegar a novos públicos nin tampouco vender máis pizzas; están seguros de que se ofrecen máis facilidades, confianza e unha boa experiencia aos usuarios serán capaces de crecer como marca e xa que logo mellorar a súa imaxe e recoñecemento. Xa en 2017 lanzaron un chatbot en Facebook Messenger a través do que o usuario, unha vez asociada a súa conta de Facebook, pode realizar un pedido con só escribir a palabra “pizza” na conversación ou mesmo pór o emoticono de pizza no chat. A resposta do bot ofrece o prezo e se estase de acordo a cadea empiza a traballar para que no menor tempo posible o pedido chegue ao domicilio do cliente. Domino´s está probando este mecanismo de comercio electrónico en varios países e conxúgao con outro tipo de propostas como a levada a cabo en Australia onde a marca desenvolveu o primeiro robot autónomo do mundo que leva pizzas a domicilio a unha velocidade de 20 kms/h circulando polas rúas de forma independente.
Os chatbots ofrecen certas vantaxes para os usuarios, talvez a máis relevante ou polo menos a que esgrimen as principais compañas que os están probando é o tempo que aforran nas xestións aos clientes. Os bots poden acabar tomando algunhas das funcións dos motores de procura de Google e ademais influír dun xeito importante na decisión de compra, polo que a cota de beneficios obtida a través do comercio electrónico ser verá incrementada nos próximos anos grazas á súa utilización. A clave do éxito está na axilidade nas respostas, que son instantáneas durante a conversación, a atención 24/7, todos os días do ano todas a horas do día e tamén nunha resposta rápida a unha pregunta sinxela. Os clientes non queren estar ao teléfono durante 15 minutos para saber cal é a tarifa que lles viría ben en cada momento e moito menos pasar de operador en operador para iso. A conversación cun chatbot é asíncrona, outra das grandes vantaxes que achegan, de forma que a podes empezar antes de tomar o teu café e acabala cando saias de facer a compra no teu supermercado. Nada se perdeu e non terás que volver achegar toda a información de novo, algo que crispa realmente ás persoas que acoden a pedir axuda a calquera compaña de servizos vía telefónica. A atención ao cliente pode ver cambiado tamén o seu modelo de relación cos clientes.
Durante a campaña do Nadal pasada un dos grandes éxitos virales nas redes sociais foi protagonizado polo Olentzero, o personaxe que se encarga de levar os agasallos o día de Nadal á zona de Euskal Herria. Desde rádioa-televisión vasca, EiTB, facilitaron a comunicación co Olentzero a través de WhatsApp mediante un chatbot, algo que estaban agardando moitas familias xa que acadaron a máis de 18.000 contactos e tiveron máis de 1 millón de conversacións en tan só 10 días. Toda unha experiencia exitosa que aproveitou unha canle como WhatsApp que non facilita a implementación de chatbots. Se decidisen facelo dese Telegram a cousa tería sido máis sinxela a nivel técnico pero co importante condicionante dos usuarios, que aínda que vai crecendo aos poucos non é comparable ao de WhatsApp.
Atoparémolos en Facebook Messenger, Twitter, Slack, WhatsApp ou Telegram, non importa onde, o que é seguro é que se non o facemos xa, moi pronto imos conversar cos nosos dispositivos, tanta vía voz como texto, dunha forma natural. Existe por agora un campo de mellora tanto na forma de interacción como na obtención de mellores respostas, máis acertadas e máis completas. Os asistentes conversacionales van aprendendo a medida que “falamos” con eles, vannos coñecendo e adaptando así a súa axuda ás nosas necesidades. Necesitan un adestramento a base de preguntas e respostas que son incluídas no seu repertorio axustando o seu comportamento continuamente para que nos sintamos a gusto con eles e aceptémolos no noso día a día. Viñeron para quedar.