As queixas máis frecuentes teñen que ver coa factura e os cortes de subministración
17 ago 2018 . Actualizado ás 05:00 h.Os galegos son os consumidores españois menos satisfeitos co servizo que lles presta a súa compaña da luz. Polo menos, é o que se deduce do volume de reclamacións presentadas contras as eléctricas na comunidade. O ano pasado houbo unha media de 7,5 queixas por cada cen puntos de subministración (clientes), a cociente máis alta de todas as autonomías españolas e case o dobre da media española, que se sitúa no 4 %, segundo un informe publicado onte pola Comisión Nacional dos Mercados e a Competencia (CNMC).
En total, no 2017 presentáronse en todo o país 1,5 millóns de reclamacións contra as empresas distribuidoras e comercializadoras de luz e gas natural. A maioría (1,13 millóns) corresponderon ao sector eléctrico, fronte ás 369.000 dirixidas contras as compañas de gas. Son menos en volume, pero a incidencia é maior, cinco por cada cen clientes, unha máis que no caso da luz.
Se os galegos son os máis activos nas súas queixas contras as eléctricas -seguidos polos castellanomanchegos e os madrileños-, cando se trata de protestar contra a compaña do gas o maior número de reclamacións rexístranse en Murcia e Castela-A Mancha, que se sitúan por diante de Galicia, que ocupa o terceiro lugar con 6,4 incidencias por cada cen clientes.
Pero, por que hai tantas queixas na comunidade sobre o servizo que prestan as empresas da luz? Segundo o informe de Competencia, o diferencial respecto doutras rexións «débese ao elevado número de reclamacións recibidas por empresas con elevadas cotas en Galicia, en particular por Gas Natural SUR e Gas Natural Servizos SDG, por unha banda, e por Unión Fenosa Distribución, por outra. En ambos os casos, incrementan a cociente [de queixas por cada cen clientes] en aproximadamente punto e medio». Desde o grupo Naturgy (nova denominación de Gas Natural Fenosa) declinaron onte valorar esta circunstancia.
Para Miguel López, secretario xeral da Unión de Consumidores de Galicia (Ucgal), que se rexistren máis queixas na comunidade pode responder a unha actitude máis activa dos clientes en defensa dos seus dereitos pola boa resposta das autoridades locais de consumo ante estas reclamacións. Pero tamén, apunta, a unha peor calidade do servizo, especialmente no relativo aos cortes da subministración que se adoitan producir cada inverno a consecuencia dos temporais e que castigan con máis crueza ás zonas rurais da comunidade. «Non pode ser que en pleno século XXI sigamos recorrendo á escusa da forza maior para non ter que responder os consumidores», censura López, que critica tamén que en moitos casos esas restricións da subministración non veñen acompañadas dunha redución proporcional na factura.
O recibo é, precisamente, a primeira causa das protestas dos clientes. As discrepancias na medida dos consumos xunto coas relativas á facturación ou o cobro motivaron a metade das reclamacións: un 52 % no sector eléctrico e un 45 % no do gas natural. En terceiro lugar, no caso da luz, está a calidade da subministración (fundamentalmente polos cortes), que orixina moitas menos reclamacións ás empresas gasísticas, máis contestadas os procedementos de contratación e vendas.
Para desafogarse, en plena revolución dixital os consumidores dan de lado ao correo electrónico e ás plataformas on-line e seguen recorrendo de forma maioritaria ao teléfono, o que Competencia achaca á existencia de números de atención gratuítos que permiten obter unha atención máis inmediata e que «resultan máis accesibles para certos colectivos, como persoas de maior idade».
O ano pasado presentáronse 7,5 queixas por cada cen contratos de subministración de luz
Menos da metade das peticións dos clientes son aceptadas
Do total de reclamacións presentadas o ano pasado, menos da metade foron resoltas de xeito favorable para o consumidor: un 40 % no sector eléctrico e o 35 % no caso do gas natural, segundo os datos de Competencia. A maioría correron peor sorte, xa que se catalogaron como improcedentes, ingestionables ou ben foron resoltas de xeito desfavorable para o cliente.
Se se analiza a resposta en función da causa da reclamación, no caso da luz as queixas que teñen máis posibilidade de chegar a bo porto son as relativas a discrepancias coa facturación e o cobro, que nun 54 % resólvense de forma favorable ao cliente. Moito menos éxito teñen aqueles que reclaman pola calidade da subministración recibida. Das 118.193 queixas presentadas por cortes da luz ou avarías nas que se pedía unha indemnización polos danos causados, só o 11 % foron aceptadas pola eléctrica de quenda.
Sobre o tempo de resolución, o prazo medio foi de dez días hábiles, aínda que unha pequena porcentaxe da mostra analizada pola CNMC tardou máis de tres meses e medio en liquidarse.
Protestas no mercado libre
Outra das conclusións do estudo -que revela que os grandes consumidores (principalmente industrias) rexistran un volume de reclamacións maior que os clientes domésticos- é que os usuarios que se pasaron ao mercado libre presentan máis queixas que aqueles que seguen acollidos aos prezos regulados polo Goberno, un diferencial provocado polo maior volume de reclamacións relativas aos procesos de contratación e aos prezos ou servizos facturados.